科沃斯商用CEO高倩出席“中国金融发展论坛”并发表演讲

- 作者:万方金融工程网 -

科沃斯商用CEO高倩出席“中国金融发展论坛”并发表演讲

  摘要:11月4日,科沃斯商用机器人CEO高倩出席第二十届中国金融发展论坛并发表“助力金融创新,赋能智慧厅堂”主题演讲。演讲中,高倩从科技从业者的角度对银行业及其网点的变迁进行了梳理分析,提出了机器人赋能智慧厅堂的思考新方向。可以看到,从单点能力到技术平台,从算法驱动到场景驱动,从硬件设备到内容生态,从产品到行业解决方案... ...金融服务机器人的进化永远在路上。  

  科技赋能智慧厅堂

  ——人货场重构,赢人先赢心

  时代的变迁,不断重塑着银行的边界。

  参照毕马威与阿里云共同编写的《未来银行-DT时代中国银行业发展的新起点》白皮书,我们可以粗略地把银行的演进划分为4个阶段。

  1.0阶段:经典银行——业务开展依赖网点与人工,底层IT技术单纯注重提升运营效率;

  2.0时代:互联网银行——借移动技术之力解决信息不对称问题,实现降本增效;

  3.0时代:开放银行——以API技术构建“银行即平台”生态,提供模块化、系统化金融服务组件;

  4.0时代:泛生态——整合外部资源加速内部变革,向外赋能各行业,促进业态融合;

  可以看出,科技的力量在银行的进化中扮演了重要角色。具体到银行网点,高倩认为,从1.0到4.0阶段,网点从基于物理空间的服务站点,逐渐升级为嵌入人们生活的智能服务发起者。  

  但要注意的是,科技往往只是手段,金融科技赋能最终还是要触达银行业的本质——客户服务。

  从近年来银行网点的迭代,能够看出些许端倪。如中国建设银行开设的5G网点将5G、物联网、AI、远程交互、生物识别互联,打造出数字化交互式体验场所;中国工商银行的智慧网点把技术应用、服务功能、场景链接和生态融合,探索四位一体的智慧服务体系。

  随后,高倩引入了“人”、“货”、“场”三要素。作为零售行业重要的话题,它们之于银行业其实亦是如此——结合银行业的变迁、网点的创新发展,可以推断出三要素的优先级呈现出从“货场人”到“人场货”的变化。

  金融服务普遍匮乏的时代,是货场人的时代:只要可以提供合适的金融产品及服务,就不愁没有“生意”;随着银行多起来,各具特色的产品和服务如雨后春笋般出现,这时候“场”占据了核心,谁的网点多,谁的位置好,谁就可以脱颖而出;而在开放式银行时代,就轮到了“人”当家做主,以人心为本,让金融回归中介本质,像空气一样无限逼近用户内心需求,赢人先赢心。

  人场货中“人”的需求从何得知?数据。

  使客户产生愉悦体验的“共鸣式”客户体验需要以数据为核心驱动,那么,对客户数据的掌握显得尤为关键,服务于银行网点的机器人可以在这个环节扮演重要的角色,并延展出更多更好的服务。  

  当客户踏进银行网点那一刻开始,已经开启线下数字化流程的第一步。与以往直接询问或根据历史服务数据做简单分析不同,机器人等智能化设备在用户毫无察觉情况下感知用户需求、情绪、行为习惯、偏好等,并且机器人可以与网点内其他设备进行连接,资源和信息的全面互联互通,进一步为银行的营销决策和服务提供支持。

  数字化转型背景下的机器人进化论

  ——七大趋势,七剑合璧

  那么,机器人何以能够担此重任?高倩认为,在银行网点数字化转型的背景下,机器人行业一直在不断进化和调整,以适应银行业和银行网点的需求:

  01从单点能力到技术平台

  经验表明,与其强调机器人单点技术上的优势,不如交付给客户一个完整的解决方案。机器人技术是永恒的核心,但是客户更期待也更需要的是机器人企业的平台型能力。以科沃斯商用为例,机器人核心技术架构中囊括运动智能、图像智能、交互智能和IOT等四大智能以及人机交互平台、运动平台和商用机器人服务中台等三大平台。  

  02从单一硬件到模块化